Améliorer les performances des centres d'appels avec l'IA : Optimisation de l'expérience utilisateur et des interactions téléphoniques avec les clients
Répondre en temps et en heure aux sollicitations des clients, telle est la vocation d'un centre d'appel. Cependant, arrondir les angles et résoudre des problèmes en continu peut être usant. C'est là qu'intervient l'IA pour vous faciliter la tâche.
Aux frontières du marketing et de l'automatisation, dans cet article vous découvrirez les trésors cachés d'une utilisation judicieuse de l'IA pour votre entreprise.
Quelles sont les différences entre l'expérience utilisateur (UX) et l'expérience client au téléphone ?
L'expérience utilisateur (UX) et l'expérience client au téléphone sont des composantes de l'Expérience Client. Elles constituent une vitrine pour présenter au client vos produits et services ainsi que leurs avantages-clés. Toutes deux dématérialisées, l'expérience utilisateur (UX) et l'expérience client au téléphone cultivent cependant quelques différences.
L'expérience utilisateur (UX)
L'expérience utilisateur (UX) désigne l'expérience globale d'un utilisateur pendant son interaction avec un site internet. Pour retenir le visiteur sur votre site internet, elle doit être fluide et engageante.
Les avantages de l'utilisation de l'IA pour l'expérience utilisateur (UX)
- La rapidité de prise de décision
- Les analyses prédictives
- La reconnaissance vocale et visuelle1
- L'automatisation
- La recherche améliorée
- Les tests A/B
- La personnalisation
- Les chatbots
L'expérience client au téléphone (centre d'appel)
L'expérience client au téléphone (centre d'appel) désigne l'expérience globale d'un utilisateur pendant son interaction avec un centre d'appel ou un appel téléphonique. Pour retenir le client, vous devez raccourcir au maximum le délai de réponse aux appels et répondre à ses préoccupations. Si c'est vous qui initiez l'appel, vous devez tenir compte de certains paramètres, dont l'un des plus importants est le consentement.
Les avantages de l'utilisation de l'IA pour l'expérience client au téléphone (centre d'appel)
- La personnalisation
- La rationalisation du flux de travail
- La réactivité
- L'intervention multisupports
- La réduction du flux d'appels
Comment l'IA peut-elle renforcer l'efficacité de votre marketing en ligne ?
Habituellement, et surtout pour les transactions à haute valeur ajoutée, les clients plébiscitent le téléphone. Malgré la floraison d'options technologiques, l'appel téléphonique demeure le canal favori de communication entre l'entreprise et les clients.
Aux données quantitatives (l'heure/ la durée), l'IA ajoute les données qualitatives essentielles pour une prise en charge effective des besoins de la clientèle, telles que :
- Les tendances
- Les mots-clés
- Les émotions des interlocuteurs
Ces éléments accentuent la précision de votre intervention et améliorent votre rendement pour chaque appel effectué.
Quelles sont les tâches habituelles de l'IA au bénéfice des centres d'appels ?
- Le routage : L'IA analyse l'intention du client pour aider l'agent à prendre en main sa préoccupation, sans solliciter l'intervention du client lui-même.
- L'action combinée : Des pré-tests intensifs sont effectués pour maximiser la collaboration humain-IA en vue de satisfaire le client.
- Les réponses instantanées2 : L'IA offre une assistance en temps réel. L'agent de basculer entre les sujets et les bases de données mises à disposition pour une intervention rapide.
- La conversion parole-texte : Les transcriptions et l'analyse des appels sont effectuées en temps réel par l'IA. L'impact des perturbations éventuelles (la connectivité, l'accent ou les bruits) est alors réduit.
- L'humanisation et la personnalisation : Grâce à l'ultra personnalisation (le fond sonore, la tonalité de voix ou le vocabulaire), le client est plongé dans un univers propice à s'ouvrir et interagir avec l'agent au bout du fil.
Comment améliorer l'expérience client grâce à l'IA ?
L'étude de marché et l'identification des émotions
Grâce à l'expérience client, vous pouvez extraire le ressenti et les motivations profondes de votre clientèle. En effet, les clients sont plus ouverts et répondent plus aisément et plus précisément au téléphone.
Partie intégrante de l'étude de marché3, ces éléments contribuent à l'élaboration d'une stratégie marketing plus rentable.
L'optimisation de votre référencement web et de vos campagnes
L'analyse par l'IA vous donne des pistes de résolution des conflits, en cas de problème complexe. Elle vous fournit également un canevas pour interagir avec le client sur un ton adapté.
De plus, vous pouvez utiliser les transcriptions d'appels afin de sélectionner des mots-clés plus pertinents pour votre site web et vos campagnes en ligne. L'IA peut également mettre automatiquement vos fichiers clientèle à jour, et ajuster vos enchères de campagne en cas de besoin.
Resserrer les liens
Grâce à l'analyse de l'IA, vous accédez à des données précieuses, telles que la transcription d'appels, les tendances, les résumés et les mots-clés significatifs. Ainsi, vous pouvez identifier et répondre plus précisément aux besoins réels des clients. Vous initiez une communication plus efficace et plus productive, tout en cultivant un lien de confiance avec vos interlocuteurs.
Comment sera le futur avec l'intervention de l'IA pour les services ?
L'IA analyse et traite les requêtes clientèle avec précision. Bientôt, elle pourra mieux anticiper leurs besoins pour une prise en charge plus rapide et plus efficace.
Pourquoi dit-on que la charge d'appel est réduite avec l'IA ?
Pour de nombreuses sollicitations basiques, l'IA peut fournir des réponses pré-enregistrées. De plus, l'IA offre à l'agent de service, la possibilité de réagir par de nombreux supports aux sollicitations des clients au bout du fil.
Quelles sont les limites de l'IA pour l'expérience client au téléphone ?
La compréhension des comportements des clients est quadrillée pour l'IA, ce qui limite sa créativité. Elle ne fonctionne que pour les données avec lesquelles elle a été formée et peut fréquemment mal interpréter le contexte d'une situation donnée.
Est-ce que l'IA remplacera l'humain un jour ?
L'IA décharge l'humain des tâches lourdes et répétitives. Cependant, elle est limitée à plusieurs niveaux. En conséquence, elle ne pourra jamais remplacer les subtilités humaines.
L'IA offre d'innombrables ressources
L'IA offre d'innombrables ressources de productivité encore inexplorées. En l'utilisant à bon escient, vous obtenez plusieurs bénéfices, notamment :
- Une meilleure connaissance des besoins du client
- Une intervention plus rapide
- Une réduction de la tension des appels pour vos agents
- Une meilleure fidélisation
Julia Kristeva affirme que : “Le génie renvoie à l'idée de surprise, d'innovation. Il s'oppose à la banalisation, à l'automatisation.” En effet, l'IA ne remplacera pas votre créativité de marketeur. Cependant, lorsqu'il s'agit de vous délester des tâches fastidieuses, routinières et répétitives, l'IA coche toutes les cases d'une assistante imbattable.
Références
- The Role of AI in Improving User Experience on Websites, Color Whistle. Publié le 14 décembre 2023. Consulté le 11 avril 2024. ↩︎
- How AI-powered Calls Can Improve Customer Experience, HGS. Publié le 11 avril 2023. Consulté le 11 avril 2024. ↩︎
- 5 Ways Conversational AI is Improving Customer Experience, KrispCall. Publié le 26 février 2024. Consulté le 11 avril 2024. ↩︎
